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Operadoras de celular terão prazo de 24 horas para cancelar a linha após pedido do cliente, que também poderá manter o número, mesmo se trocar o plano de pagamento (de pré-pago para pós-pago ou vice-versa).
As medidas fazem parte do pacote de mudanças no serviço de telefonia celular anunciado nesta sexta (27) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As mudanças serão publicadas no "Diário Oficial da União" na semana que vem e devem entrar em vigor em fevereiro de 2008.
Entre as mudanças está o prazo para cancelamento da linha, após pedido do cliente. Com as novas regras, a operadora terá no máximo 24 horas para cancelar o serviço. O prazo para a rescisão aumenta para 72 horas quando o pedido do usuário for feito em uma loja terceirizada (loja de departamento, por exemplo).
Outra diferença em relação às regras atuais está relacionada à portabilidade. A Anatel garantirá que o cliente mantenha o mesmo número, mesmo trocando de plano de pagamento (de pós-pago para pré-pago, por exemplo).
O pacote da Anatel inclui ainda outras medidas que influenciam também no atendimento ao cliente - agora será exigido atendimento das operadoras também nas cidades de pequeno e médio porte - e na cobrança de pagamentos atrasados.
A agência reguladora determinou que o descumprimento de qualquer das determinações pode acarretar multa de até R$ 30 milhões às prestadoras do serviço.
Não-pagamento
O prazo para cancelamento do serviço devido ao não-pagamento da fatura será esticado pela Anatel. Agora, em vez de ter o contrato cancelado em 60 dias após a inadimplência, o cliente só poderá sofrer a penalidade depois de 90 dias.
A suspensão do serviço, que permite ao usuário somente receber ligações ou fazer chamadas a cobrar ou para serviços de emergência, só poderá ser feita depois de 45 dias de atraso.
Os consumidores poderão também pedir gratuitamente a suspensão temporária do serviço, desde que o período não ultrapasse um ano.
Rescisão sem Bônus
Outra determinação da agência é que o usuário poderá rescindir sem Bônus qualquer contrato se conseguir provar na Anatel que a operadora não prestou um serviço adequado. A regra vale mesmo caso o plano do cliente esteja vinculado a um programa de fidelização da empresa.
Segundo a Anatel, a denúncia tem de ser formal e fundamentada. A demora para ser atendido em uma central de call center, por exemplo, será aceito como um bom motivo para o usuário formalizar uma denúncia contra a operadora.
Devolução em dobro
Atualmente, as operadoras de telefonia móvel que cobrarem indevidamente valores dos clientes têm de devolvê-los integralmente. Com a nova regulamentação, as empresas terão de reembolsar os usuários em dobro, com juros e correção monetária.
Os usuários somente poderão ter seus nomes incluídos nos organismos de proteção ao crédito - como Serasa e SPC - depois que os contratos tiverem sido rescindidos.
Postos de atendimento
A Anatel também determinou que as empresas de telefonia móvel instalem, até 2012, 1,8 mil novos postos de atendimento em todo o país. O novo regulamento diz que, em dois anos, cada microrregião com pelo menos 200 mil habitantes deverá ter ao menos uma loja de atendimento.
Em quatro anos, o número mínimo de habitantes para que a microrregião tenha um posto de atendimento cai para 100 mil. Nas microrregiões com menos de 100 mil habitantes, a ordem da Anatel é para que os setores de vendas terceirizados (lojas, por exemplo) funcionem como uma ponto de atendimento da própria operadora.
Atualmente, há 580 postos de atendimento no país, mas não há regulamentação sobre onde eles devem ser obrigatoriamente mantidos.
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